Mensaje unificado
Como empresa debemos esforzarnos en brindar el mejor servicio posible, pero ya sean las personas, los teléfonos, tutoriales y servicios automáticos, todo termina siendo una comunicación desde clientes hacia la empresa, y por lo tanto es una prioridad para garantizar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, brindar el mismo mensaje en todas los departamentos y etapas que se contacta un cliente.
Para ello debemos todos manejar la misma información, y no dar información diferente dependiendo el medio de contacto o persona con la cual se tiene relación.
Teniendo en cuenta que hay muchas áreas y hay mejoras y cambios diariamente, no es nuestro interés que todo el staff presente y futuro, de todas las áreas, sepan las normas y procedimientos de los otros departamentos.
Si un clientes nos contacta, siempre para el cliente la prioridad la tendrá el primer mensaje/contacto que se genera en determinada circunstancia, y dicho mensaje debe mantenerse en todas las instancias, al margen de la persona, sistema ó robot que asesore al cliente.
Para ello un cliente que nos contacta o utiliza nuestros servicios, tiene 3 tipos de entidad con la cual relacionarse, y siempre es y deberá ser ofrecida en este orden.
1- Sistema que explica
2- Sistema que da servicio
3- Persona.
Llamamos sistema a cualquier cosa, que no sea una persona.
Ejemplos de sistema que explica:
– Sistemas de auto diagnostico web, sistema de telefonía que explica como funciona un servicio, tutoriales, ejemplos, etc.
Ejemplos de sistema que brinda servicio:
– Hosting con cpanel u otro panel, sistema de webmail para ver los correos , sistema para envío de email marketing, formularios que junta información para proyectos, etc.
Ejemplos de personas
– Atención telefónica a un cliente, staff que responde tickets , reunión personal, etc.
Y dicho orden siempre sucede, porque una cliente o nos contacta telefónicamente y el sistema de telefonía que explica le recomienda una solución, ó nos contacta mediante la web, encontrándose con el auto diagnóstico general.
Siempre el primer contacto es con un sistema que explica.
Luego del punto 1 , siempre se va al punto 2 donde el cliente debería saber como utilizar el servicio, de acuerdo al asesoramiento recibido por el sistema que brinda servicio , por ejemplo si hablamos de proyectos:
1. Sistema que explica = e-mail que se envía automáticamente indicando como el cliente debe preparar el contenido para enviarnos.
2. Sistema que brinda servicio = Formularios o tecnología que hace que recibamos el contenido estructurado como nosotros lo necesitamos, explicado por el sistema.
3.Persona = responsable de proyecto que recibe el contenido y espera que el cliente ya haya pasado por paso 1 y 2.
¿ Pero que sucede cuando se modifica, altera ó agrega un nuevo servicio, procedimiento o forma ?
¿ ó que sucede cuando una persona evita los sistemas y contacta de forma directa, consultando por el procedimiento ?
La persona que lo atiende le brinda asesoramiento pensando que tiene el conocimiento adecuado igual a los sistemas, pero es un error,
Es un error que una persona informe en reemplazo de los sistemas, y debería siempre dirigirse al sistema que explica. Asesorarlo de un manera que demuestre que es en su beneficio, y el cliente no piense que la persona no desea ayudarlo-asesorarlo.
Es decir que no sienta que me lo saco de encima, sino todo lo contrario.
Evitar el sistema que explica, un error por tres motivos principales.
1- Los cambios son constantes.
Las normas, formas y procedimientos pueden cambiar y ese cambio no será informado a las personas cuando sean menores y si fueran importantes jamás será informado a persona de otra área.
2- Asesorar telefónicamente no es brindar mejor servicio.
La mayoría de las veces, la atención telefónica no es brindada por el encargado del departamento del sector, y en su bien intencionado deseo de brindar un buen servicio, informan ó solucionan de forma directa el inconveniente cuando deberían ser asesorados por la persona solamente cuando los sistemas fallan o no pueden brindar ayuda para un caso específico.
3- El cliente debe conocer los sistemas.
El cliente se acostumbra a no ser asesorado por los sistemas siempre deseará saltear los sistemas, pero nuestro horario de atención telefónico es muy reducido y acotado en staff.
Es importante pensar que cuando un cliente llama y marca ventas, porque se saltea la linea de soporte técnico, y se le brinda una explicación verbal breve y corta pero asesorándolo sin pasar por los sistemas, va a volver a llamar varias veces cuando se presente un caso similar y al recibir de nuestra parte otra respuesta diferente ( sí allí cuando me molesta, o no puedo atenderlo ) lo derivo a sistemas, tendrá la sensación que una mala atención, pero principalmente porque hemos cambiado el tipo de servicio que le brindamos ofrecido en la primer ocasión.
Es importante que el staff no incurra en el error de pensar que siempre hablamos de soporte técnico, hablamos de cualquier área.
En proyectos, si llama alguien y dice que quiere modificar un teléfono y nada más, quizás piensen que será mas fácil anotarlo en un papel y dejarlo en el escritorio de la encargada, pero es un error.
En administración, si llama alguien y dice que tiene un problema administrativo de una factura, es el mismo caso.
En soporte, hay cientos de variables que pueden ocurrir por lo cual algo falla, y tenemos staff en todos los niveles de conocimiento.
En el área comercial, no saben y no deben saberlo, que es delegar un dominio.
En el área de proyectos, no saben y no deben saberlo, que es hacer un ping.
En el área de soporte, quizás no estén al tanto de una migración de servidores ó un cpanel nuevo.
Por lo que siempre se deben dirigir a los sistemas para brindar asesoramiento y si el sistema no brinda el asesoramiento adecuado, se modificarán los sistemas para que así sea.