SLA y Niveles de Soporte

SLA = Service Level Agreement o Acuerdo de niveles de servicio

SLA 1:  Asesoramiento 

Horario comercial : de 10 a 17 horas (-3 GMT) de Lunes a viernes.  
Medios de Contacto: Chat - Email - Ticket y Telefónicamente.

Descripción: Como configurar sus emails, como redirigir un dominio, porque un script me da error, son algunas de las preguntas mas frecuentes que recibe nuestro departamento de soporte técnico. Para ellos Creamos una base de conocimientos, preguntas frecuentes o FAQS en donde podrá encontrar respuesta al 90 % de las consultas que recibimos
Allí podrán resolver sus inquietudes las 24 horas y si no encuentran la respuesta a su inquietud pueden contactarnos mediante los medios de contacto debajo descritos.

SLA 2: Mantenimiento Preventivo

Horario: Las 24 horas.
Medios de Contacto: Exclusivamente Mediante PaneldeCliente.com

Descripción: Nuestros técnicos se encuentran monitoreando que todos los servicios funcionen correctamente. Si algun servicio se encuentra lento, en reparación o mantenimiento, es informado en su Paneldecliente.com -> Estado del Servicio 

Visitando dicho link, podrán ver el estado de los servicios.

  • Si encuentran un servidor con problemas, pueden monitorearlo desde alli la resolucion del problema.
  • Si no encuentran un inconveniente planteado allí (por ejemplo que su servidor esta caído)  todos los servicios estan estables y su consulta deberá ser dirigida mediante SLA 1

SLA 3: Reporte de Errores

Horario: Las 24 horas.
Medios de Contacto: Exclusivamente Mediante PaneldeCliente.com

Descripción: Si algo no funciona como debería puede iniciar un ticket o enviarnos un email las 24 horas, nuestro depto tecnico evaluará el caso, y segun corresponda:

  • Si es un SLA2 , se abrirá el reporte y mantendrá informado
  • Si es un SLA1, se le respondrá con el tutorial del error  que esta cometiendo o similar dentro del horario que establece SLA1

SLA 4: Sobre Diseño web, Software y relacionados 

Horario: Comercial
Medios de Contacto: Chat - Email - Ticket y Telefónicamente.

Descripción: Si usted tiene una consulta, problema o inquietud sobre un software en su Sitio web 

  1. El cliente debera reportar su incidente en cualquiera de nuestros medios de contacto.
  2. El Analisis y devolucion de una respuesta estar garantizada en 2 horas posteriores al reporte de dicho incidente.

En la repuesta pueden suceder 3 situaciones.

  1. Que sea un Asesoramiento por lo que es un SLA1, se le respondrá con el tutorial del error que esta cometiendo o similar dentro del horario que establece SLA1 
  2. Que su problema sea ajeno a nuestro ámbito, sugiriéndole buscar una solución externa. 
  3. Podria contener el presupuesto para solucionar su inconveniente  dependiendo del plan contratado
Nunca salvo relación contractual pre-pactada, NO brindamos respuestas a SLA4 fuera del horario comercial.